Bu, Müşterinin Dikkatine bölümünden bir makaledir! İlk olarak 2 Mayıs 2024 tarihinde c't 10/2024 sayısında çıkan dergimizin.
Christian B. ve eşi, bir süredir güneşli Breisgau'daki evlerinin çatısına bir güneş enerjisi sistemi kurmayı düşünüyorlardı. Ancak Christian B. bu çabadan kaçındı ve ustalarla sorun yaşanmasından korktu. Enpal şirketinden gelen bir teklif işe yaradı ve 8 Aralık'ta bir reklam mektubu şeklinde gelen kutusuna ulaştı. Hemen internete girdi ve şirketin web sitesine baktı. Orada bazı bilgilerin yer aldığı bir diyalog yoluyla yönlendirildi ve yalnızca birkaç dakika sonra geri çağrıldı.
Duyuru
Daha sonra B'lerle görüşmek üzere 11 Aralık'ta bir videolu telefon görüşmesi planlandı. projenin fizibilitesi. Enpal çalışanıyla yapılan konferans iki buçuk saat sürdü. Sadece bir hafta sonra, 18 Aralık'ta B. ailesinin evi Enpal adına bir uzman tarafından incelendi ve 20 Aralık'ta müvekkillere müdahalenin yapılabileceğine dair onay alındı. Daha sonraki somut planlama için 8 Ocak'ta başka bir ekip toplantısı düzenlendi.
Her şey yolunda gittiği için B'ler, en yüksek güneş enerjisi 10,7 kilovat, üç fazlı akım maksimum 8 kilovat ve depolama sistemi maksimum kapasitesi 10,7 kilovat olan fotovoltaik sistemin inşası için Enpal ile sözleşme imzaladı. 7 kilowatt saat. Sözleşme, tesisin Enpal'in mülkiyetinde kalacağını ve 20 yıl boyunca yalnızca ev sahiplerine kiralanacağını öngörüyordu. Kiranın ilk yıl ayda 172 avronun biraz altında olması ve daha sonra ayda 276 avronun biraz altında olması gerekiyor. Sözleşmeye dayalı anlaşmalar ayrıca müşterinin tesisi Enpal tarafından inşaatının ilk üç ayında 30.000 Euro'nun biraz altında bir fiyata satın alma olasılığını da içeriyordu. IB, fotovoltaik sistem çalışır duruma gelir gelmez bundan hemen yararlanmak istedi ve bunu görüşmeler sırasında şirket temsilcilerine iletti.
Sistemin malzemesi 6 Şubat'ta teslim edildi ve ertesi gün kurulumu yapıldı. 12 Şubat'ta montaj şirketi kalan ambalaj malzemelerini topladı ve 13 Şubat'ta sistem devreye girdi ve o zamandan beri elektrik üretiyor.
Christian B.'nin evine güneş sistemi kurulduktan sonra stres başladı.
(Resim: Christian B.)
Sabır oyunu
B.'nin eşleri artık fabrikanın mülkiyetini alacakları vaat edilen satın alma sözleşmesini bekliyorlardı. 15 Şubat'ta Christian B., Enpal'e, tesisi planlandığı gibi mümkün olan en kısa sürede satın almak için şimdi ne yapması gerektiğini açıklayan dostane bir e-posta yazdı. Ancak herhangi bir yanıt alamadı. Bu nedenle Christian B., 19 Şubat'ta Enpal'e söz verilen sözleşmenin nerede olduğunu telefonla sormak istedi. Ancak bunun zor olduğu ortaya çıktı. Arayan bilgisayar başlangıçta telefon numaranızı atayamadı ve bağlantıyı sonlandırdı. Nihayet bir çalışana ulaşmayı başardığında onu ilgili sözleşme departmanına bağlamaya çalıştı ancak başarısız oldu. Sonunda ona sadece internetteki chatbotu kullanması gerektiğini söylediler.
En azından Christian B. daha sonra satın alma teklifinin ve ilgili sözleşmenin beklemede olduğuna dair e-posta yoluyla onay aldı. Ertesi gün Christian B. sözleşmeyi aldı ve imzaladı. 22 Şubat'ta, üzerinde anlaşılan 29.930 Euro'luk satın alma fiyatının belirtilen banka hesabına aktarılması talebiyle birlikte tamamen imzalanmış sözleşme kendisine iade edildi. IB bunu aynı gün yaptılar.
Christian B. şimdi Enpal'in parayı aldığına ve fabrikanın kendisine ait olduğuna dair onay bekliyordu. Ama hiçbir şey olmadı. Neredeyse iki hafta sonra, ağ operatörüne kaydolmaktan sorumlu Enpal ofisinden bir e-posta aldı. Tesisin ön kaydı bir süre önce yapıldı. Ağ yöneticisinden belgeler aldıysanız, bunları doldurup Enpal'e göndermeniz gerekecektir.
7 Mart'ta Enpal ona, besleme taahhüdünü doğrudan ağ yöneticisinden aldıklarını ve başka bir şey yapmasına gerek olmadığını belirten bir mektup yazdı. Aynı gün gönderilen başka bir e-postada, sistemin satın alınmasına ilişkin makbuzla ilgili sorunuzun işleme alındığı belirtildi. Christian B. birkaç haftadır ödenmesi gereken ödemenin onaylanmasını bekliyordu. Ancak ilk başta Enpal'den haber alamamıştı. Şebeke operatöründen 22 Mart'ta bir mektup geldi. Sistemi 13 Şubat'tan bu yana yayında. Ancak devreye almadan iki ay önce şebeke operatörüne gerekli bilgileri vermiş olması gerekirdi. Dolayısıyla Yenilenebilir Enerji Kanununa (EEG) göre kurulu kilovat başına 10 euro yani toplam 80 euro ceza var.
Christian B. hemen Enpal'e e-posta gönderip şimdi ne yapması gerektiğini sordu? Zaten 7 Mart'ta kendisine Enpal'in her şeyi tek başına yapacağı ve şebeke operatörüyle başka hiçbir şey yapmak zorunda kalmayacağı bilgisi verilmişti. Ve bugüne kadar, birkaç hafta önce talep ettiği yaklaşık 30 bin avronun ödendiğine dair onay bile alamamıştı.
Standart biletler
Ancak bu kez yeni bilet numarasını içeren standart onay dışında hiçbir şey gelmedi. 26 Mart'ta Enpal, şebeke operatörünün mektubunu sorguladı. Christian B. bunu zaten 22 Mart'taki isteğine eklemişti ama sabırla ikinci kez gönderdi. 27 Mart'ta Enpal mektup için kendisine teşekkür etti ve talebinin artık karşılanacağına dair güvence verdi.
Sadece bir hafta sonra, 4 Nisan'da Enpal, talebinin işleme alındığını bildirdi. Teşvik oranından yararlanmak için tarafınıza gönderilen mektupta yer alan “küçük işletme yönetmeliği” maddesini işaretlemeniz, banka ve vergi bilgilerinizi girmeniz yeterli olacaktır. Daha sonra imzalanan belgeyi şebeke operatörüne göndermeniz gerekecektir. Enpal da bunu onun adına yapabilirdi ama bu “birkaç hafta” sürerdi. “Mevcut taleplerin çok yüksek hacmi nedeniyle” bekleme sürelerini de içermelidir. Davası artık kapanacak. Hizmet, ödeme makbuzu veya ceza hakkında tek kelime etmedi.
Sürekli olarak kötü hizmet, adil olmayan garanti koşulları ve aşırı onarım fiyatları hakkında şikayette bulunan e-postalar alıyoruz. Bu şikayetlerin bir kısmı görünüşe göre haksız çünkü müşterilerin biraz abartılı fikirleri var. Daha yakından incelendiğinde, pek çok şeyin çok doğru hesaplama yapan BT şirketlerinin günlük davranışları olduğu ortaya çıkıyor.
Ancak bazen bazı şirketlerin müşterilerine nasıl davrandığını açıklayan gerçek, tüyler ürpertici vakaların açıklamalarını da alıyoruz. “Dikkat müşteri!” bölümümüzde Bu tür raydan çıkmaları, adaletsizlikleri ve şüpheli iş uygulamalarını rapor ediyoruz. Bir müşteri olarak, bir satın alma işlemi yapmadan önce ilgili şirketten ne beklemeniz gerektiğini, hatta bazen korkmanız gerektiğini öğrenebilirsiniz. Hatta ilişkilerimiz gelecekte bir veya iki tedarikçinin müşterilere karşı daha dost canlısı ve yardımsever davranmasına bile yol açabilir.
Böyle kötü bir deneyimi bizimle paylaşmak isterseniz, lütfen deneyiminizin kısa bir açıklamasını kronolojik sırayla şu adrese gönderin: [email protected].
Artık Christian B.'nin sabrı taşmıştı ve kendini hikayesine adadı. E-postasında, ilk talepten kuruluma kadar sürecin nasıl sorunsuz ilerlediğini anlattı. Hizmetin yavaşlaması ve yavaşlaması nedeniyle daha da hayal kırıklığına uğradım. Ayrıca, taşınmayı ve tesisin şu anki mülkiyetini teyit etme konusunda hâlâ endişeliydi. Gerçekte Enpal'e güvendiği göz önüne alındığında, para cezası meselesinin de açıklanmasını istedi.
9 Nisan'da Enpal'e sorduk ve Christian B.'nin satın alma onayının neden henüz ulaşmadığını öğrenmek istedik. Ayrıca cezanın ne olduğunu ve sistemin neden zamanında kayıt altına alınmadığını da sorduk.
İyi bitiyor
Enpal sözcüsünün tepkisi anında geldi. Aynı gün basın sözcüsü de Christian B.'yi arayarak her şeyi yoluna koymak istediğine dair güvence verdi. Kararlaştırıldığı gibi Christian B. e-posta yoluyla bir onay aldı. Kısa bir süre sonra ayrıntılı bir e-posta da aldık: Sözcü bize, Christian B.'nin sisteminin 11 Mart 2024'te tamamlandığı üzere ağ operatörüne zaten bildirildiğini yazdı. Ceza, AB acil durum düzenlemesiyle çelişen eski bir EEG düzenlemesinden kaynaklanıyor.
Enpal bu konuyla ilgilenmekten ve bunu ağ operatörüyle açıklığa kavuşturmaktan mutluluk duyacaktır. Ve başka bir e-postayla sözcü, ödemenin Enpal'e 22 Şubat'ta ulaştığını doğruladı. En azından şirket sözcüsü, sorumlu editörlerin haftalardır neyi yapamadığını birkaç saat içinde açıklığa kavuşturabildi.
Ancak cezanın ödenmesi meselesi bize çok da yabancı gelmedi. Aslında, Rusya'nın 22 Aralık 2022'de Ukrayna'ya saldırmasının ardından yayınlanan ve yenilenebilir enerji kullanımının hızlandırılmış şekilde yaygınlaştırılmasına yönelik bir çerçeve oluşturan 2022/2577 sayılı AB Düzenlemesi, şebeke operatörünün bunu yapması halinde bir fotovoltaik sistemin onaylanmış sayılacağını öngörmektedir. Bir ay sonra kayda yanıt vermemek. Ancak bu durumda sistem yayına girdikten yalnızca bir ay sonra rapor edildi. 16 Nisan tarihli bir e-postada Enpal sözcüsü, cezanın 30 gün sonra işletmeye alma ile ilgili olmadığını, ancak işletmeye alma öncesinde en az iki aylık satış şeklinin belirtilmesi için geçen süreyi kapsadığını açıkladı.
Bu, yasaların gerektirdiği teşvik oranını almak mı yoksa doğrudan pazarlamayı mı seçmek istediğinizi ağ yöneticisine bildirmeniz gereken son tarihtir. Enpal, sistemleri sözleşmenin imzalanmasından sonraki dört hafta içinde kurduğu için bu bildirim genellikle geç ulaşıyor. Daha sonra standart olarak cezayı ödersiniz ve bunu kabul edersiniz, böylece sistemler daha hızlı çevrimiçi hale gelebilir ve sistem uzun süredir çatıda olsa bile müşterilerin haftalarca beklemesine gerek kalmaz.
Çoğu ağ operatörü zaten bu ödemeleri yapmak istemiyor çünkü bu onlar için de sadece bürokrasi anlamına geliyor. Enpal sözcüsü, Alman devletinin burada çok fazla bürokratik kural yarattığını ve artık müşterilerin, ağ operatörlerinin, güneş enerjisi tedarikçilerinin de dahil olduğu herkesin acı çektiğini söyledi.
(tig)
Christian B. ve eşi, bir süredir güneşli Breisgau'daki evlerinin çatısına bir güneş enerjisi sistemi kurmayı düşünüyorlardı. Ancak Christian B. bu çabadan kaçındı ve ustalarla sorun yaşanmasından korktu. Enpal şirketinden gelen bir teklif işe yaradı ve 8 Aralık'ta bir reklam mektubu şeklinde gelen kutusuna ulaştı. Hemen internete girdi ve şirketin web sitesine baktı. Orada bazı bilgilerin yer aldığı bir diyalog yoluyla yönlendirildi ve yalnızca birkaç dakika sonra geri çağrıldı.
Duyuru
Daha sonra B'lerle görüşmek üzere 11 Aralık'ta bir videolu telefon görüşmesi planlandı. projenin fizibilitesi. Enpal çalışanıyla yapılan konferans iki buçuk saat sürdü. Sadece bir hafta sonra, 18 Aralık'ta B. ailesinin evi Enpal adına bir uzman tarafından incelendi ve 20 Aralık'ta müvekkillere müdahalenin yapılabileceğine dair onay alındı. Daha sonraki somut planlama için 8 Ocak'ta başka bir ekip toplantısı düzenlendi.
Her şey yolunda gittiği için B'ler, en yüksek güneş enerjisi 10,7 kilovat, üç fazlı akım maksimum 8 kilovat ve depolama sistemi maksimum kapasitesi 10,7 kilovat olan fotovoltaik sistemin inşası için Enpal ile sözleşme imzaladı. 7 kilowatt saat. Sözleşme, tesisin Enpal'in mülkiyetinde kalacağını ve 20 yıl boyunca yalnızca ev sahiplerine kiralanacağını öngörüyordu. Kiranın ilk yıl ayda 172 avronun biraz altında olması ve daha sonra ayda 276 avronun biraz altında olması gerekiyor. Sözleşmeye dayalı anlaşmalar ayrıca müşterinin tesisi Enpal tarafından inşaatının ilk üç ayında 30.000 Euro'nun biraz altında bir fiyata satın alma olasılığını da içeriyordu. IB, fotovoltaik sistem çalışır duruma gelir gelmez bundan hemen yararlanmak istedi ve bunu görüşmeler sırasında şirket temsilcilerine iletti.
Sistemin malzemesi 6 Şubat'ta teslim edildi ve ertesi gün kurulumu yapıldı. 12 Şubat'ta montaj şirketi kalan ambalaj malzemelerini topladı ve 13 Şubat'ta sistem devreye girdi ve o zamandan beri elektrik üretiyor.
Christian B.'nin evine güneş sistemi kurulduktan sonra stres başladı.
(Resim: Christian B.)
Sabır oyunu
B.'nin eşleri artık fabrikanın mülkiyetini alacakları vaat edilen satın alma sözleşmesini bekliyorlardı. 15 Şubat'ta Christian B., Enpal'e, tesisi planlandığı gibi mümkün olan en kısa sürede satın almak için şimdi ne yapması gerektiğini açıklayan dostane bir e-posta yazdı. Ancak herhangi bir yanıt alamadı. Bu nedenle Christian B., 19 Şubat'ta Enpal'e söz verilen sözleşmenin nerede olduğunu telefonla sormak istedi. Ancak bunun zor olduğu ortaya çıktı. Arayan bilgisayar başlangıçta telefon numaranızı atayamadı ve bağlantıyı sonlandırdı. Nihayet bir çalışana ulaşmayı başardığında onu ilgili sözleşme departmanına bağlamaya çalıştı ancak başarısız oldu. Sonunda ona sadece internetteki chatbotu kullanması gerektiğini söylediler.
En azından Christian B. daha sonra satın alma teklifinin ve ilgili sözleşmenin beklemede olduğuna dair e-posta yoluyla onay aldı. Ertesi gün Christian B. sözleşmeyi aldı ve imzaladı. 22 Şubat'ta, üzerinde anlaşılan 29.930 Euro'luk satın alma fiyatının belirtilen banka hesabına aktarılması talebiyle birlikte tamamen imzalanmış sözleşme kendisine iade edildi. IB bunu aynı gün yaptılar.
Christian B. şimdi Enpal'in parayı aldığına ve fabrikanın kendisine ait olduğuna dair onay bekliyordu. Ama hiçbir şey olmadı. Neredeyse iki hafta sonra, ağ operatörüne kaydolmaktan sorumlu Enpal ofisinden bir e-posta aldı. Tesisin ön kaydı bir süre önce yapıldı. Ağ yöneticisinden belgeler aldıysanız, bunları doldurup Enpal'e göndermeniz gerekecektir.
7 Mart'ta Enpal ona, besleme taahhüdünü doğrudan ağ yöneticisinden aldıklarını ve başka bir şey yapmasına gerek olmadığını belirten bir mektup yazdı. Aynı gün gönderilen başka bir e-postada, sistemin satın alınmasına ilişkin makbuzla ilgili sorunuzun işleme alındığı belirtildi. Christian B. birkaç haftadır ödenmesi gereken ödemenin onaylanmasını bekliyordu. Ancak ilk başta Enpal'den haber alamamıştı. Şebeke operatöründen 22 Mart'ta bir mektup geldi. Sistemi 13 Şubat'tan bu yana yayında. Ancak devreye almadan iki ay önce şebeke operatörüne gerekli bilgileri vermiş olması gerekirdi. Dolayısıyla Yenilenebilir Enerji Kanununa (EEG) göre kurulu kilovat başına 10 euro yani toplam 80 euro ceza var.
Christian B. hemen Enpal'e e-posta gönderip şimdi ne yapması gerektiğini sordu? Zaten 7 Mart'ta kendisine Enpal'in her şeyi tek başına yapacağı ve şebeke operatörüyle başka hiçbir şey yapmak zorunda kalmayacağı bilgisi verilmişti. Ve bugüne kadar, birkaç hafta önce talep ettiği yaklaşık 30 bin avronun ödendiğine dair onay bile alamamıştı.
Standart biletler
Ancak bu kez yeni bilet numarasını içeren standart onay dışında hiçbir şey gelmedi. 26 Mart'ta Enpal, şebeke operatörünün mektubunu sorguladı. Christian B. bunu zaten 22 Mart'taki isteğine eklemişti ama sabırla ikinci kez gönderdi. 27 Mart'ta Enpal mektup için kendisine teşekkür etti ve talebinin artık karşılanacağına dair güvence verdi.
Sadece bir hafta sonra, 4 Nisan'da Enpal, talebinin işleme alındığını bildirdi. Teşvik oranından yararlanmak için tarafınıza gönderilen mektupta yer alan “küçük işletme yönetmeliği” maddesini işaretlemeniz, banka ve vergi bilgilerinizi girmeniz yeterli olacaktır. Daha sonra imzalanan belgeyi şebeke operatörüne göndermeniz gerekecektir. Enpal da bunu onun adına yapabilirdi ama bu “birkaç hafta” sürerdi. “Mevcut taleplerin çok yüksek hacmi nedeniyle” bekleme sürelerini de içermelidir. Davası artık kapanacak. Hizmet, ödeme makbuzu veya ceza hakkında tek kelime etmedi.
Sürekli olarak kötü hizmet, adil olmayan garanti koşulları ve aşırı onarım fiyatları hakkında şikayette bulunan e-postalar alıyoruz. Bu şikayetlerin bir kısmı görünüşe göre haksız çünkü müşterilerin biraz abartılı fikirleri var. Daha yakından incelendiğinde, pek çok şeyin çok doğru hesaplama yapan BT şirketlerinin günlük davranışları olduğu ortaya çıkıyor.
Ancak bazen bazı şirketlerin müşterilerine nasıl davrandığını açıklayan gerçek, tüyler ürpertici vakaların açıklamalarını da alıyoruz. “Dikkat müşteri!” bölümümüzde Bu tür raydan çıkmaları, adaletsizlikleri ve şüpheli iş uygulamalarını rapor ediyoruz. Bir müşteri olarak, bir satın alma işlemi yapmadan önce ilgili şirketten ne beklemeniz gerektiğini, hatta bazen korkmanız gerektiğini öğrenebilirsiniz. Hatta ilişkilerimiz gelecekte bir veya iki tedarikçinin müşterilere karşı daha dost canlısı ve yardımsever davranmasına bile yol açabilir.
Böyle kötü bir deneyimi bizimle paylaşmak isterseniz, lütfen deneyiminizin kısa bir açıklamasını kronolojik sırayla şu adrese gönderin: [email protected].
Artık Christian B.'nin sabrı taşmıştı ve kendini hikayesine adadı. E-postasında, ilk talepten kuruluma kadar sürecin nasıl sorunsuz ilerlediğini anlattı. Hizmetin yavaşlaması ve yavaşlaması nedeniyle daha da hayal kırıklığına uğradım. Ayrıca, taşınmayı ve tesisin şu anki mülkiyetini teyit etme konusunda hâlâ endişeliydi. Gerçekte Enpal'e güvendiği göz önüne alındığında, para cezası meselesinin de açıklanmasını istedi.
9 Nisan'da Enpal'e sorduk ve Christian B.'nin satın alma onayının neden henüz ulaşmadığını öğrenmek istedik. Ayrıca cezanın ne olduğunu ve sistemin neden zamanında kayıt altına alınmadığını da sorduk.
İyi bitiyor
Enpal sözcüsünün tepkisi anında geldi. Aynı gün basın sözcüsü de Christian B.'yi arayarak her şeyi yoluna koymak istediğine dair güvence verdi. Kararlaştırıldığı gibi Christian B. e-posta yoluyla bir onay aldı. Kısa bir süre sonra ayrıntılı bir e-posta da aldık: Sözcü bize, Christian B.'nin sisteminin 11 Mart 2024'te tamamlandığı üzere ağ operatörüne zaten bildirildiğini yazdı. Ceza, AB acil durum düzenlemesiyle çelişen eski bir EEG düzenlemesinden kaynaklanıyor.
Enpal bu konuyla ilgilenmekten ve bunu ağ operatörüyle açıklığa kavuşturmaktan mutluluk duyacaktır. Ve başka bir e-postayla sözcü, ödemenin Enpal'e 22 Şubat'ta ulaştığını doğruladı. En azından şirket sözcüsü, sorumlu editörlerin haftalardır neyi yapamadığını birkaç saat içinde açıklığa kavuşturabildi.
Ancak cezanın ödenmesi meselesi bize çok da yabancı gelmedi. Aslında, Rusya'nın 22 Aralık 2022'de Ukrayna'ya saldırmasının ardından yayınlanan ve yenilenebilir enerji kullanımının hızlandırılmış şekilde yaygınlaştırılmasına yönelik bir çerçeve oluşturan 2022/2577 sayılı AB Düzenlemesi, şebeke operatörünün bunu yapması halinde bir fotovoltaik sistemin onaylanmış sayılacağını öngörmektedir. Bir ay sonra kayda yanıt vermemek. Ancak bu durumda sistem yayına girdikten yalnızca bir ay sonra rapor edildi. 16 Nisan tarihli bir e-postada Enpal sözcüsü, cezanın 30 gün sonra işletmeye alma ile ilgili olmadığını, ancak işletmeye alma öncesinde en az iki aylık satış şeklinin belirtilmesi için geçen süreyi kapsadığını açıkladı.
Bu, yasaların gerektirdiği teşvik oranını almak mı yoksa doğrudan pazarlamayı mı seçmek istediğinizi ağ yöneticisine bildirmeniz gereken son tarihtir. Enpal, sistemleri sözleşmenin imzalanmasından sonraki dört hafta içinde kurduğu için bu bildirim genellikle geç ulaşıyor. Daha sonra standart olarak cezayı ödersiniz ve bunu kabul edersiniz, böylece sistemler daha hızlı çevrimiçi hale gelebilir ve sistem uzun süredir çatıda olsa bile müşterilerin haftalarca beklemesine gerek kalmaz.
Çoğu ağ operatörü zaten bu ödemeleri yapmak istemiyor çünkü bu onlar için de sadece bürokrasi anlamına geliyor. Enpal sözcüsü, Alman devletinin burada çok fazla bürokratik kural yarattığını ve artık müşterilerin, ağ operatörlerinin, güneş enerjisi tedarikçilerinin de dahil olduğu herkesin acı çektiğini söyledi.
(tig)