İlk kez 5 Mayıs 2023 tarihinde c't 11/2023 sayısında çıkan dergimizin Dikkat, müşteri bölümünden bir yazıdır.
Duyuru
Kasım ayının sonunda Christian H. çevrimiçi mağazalardan birkaç ürün sipariş etti. Bir outdoor perakendecisinden toplam değeri 365 avro olan üç adet kışlık kıyafet sipariş etti. Amazon'da 80 avronun biraz altında bir fiyata elektrikli ayak banyosu sipariş etti. Ancak her iki kargo da ulaştığında Christian H. onları iade etmek istedi. Aralık ayının başında her iki perakendeciyle olan satın alma sözleşmelerini iptal etti ve her ikisinden de akıllı telefonu için bir QR kodu aldı; bu kodla ilgili paket servis sağlayıcısının mağazasında nakliye etiketini yazdırıp paketin üzerine yapıştırabiliyor. . Amazon'a iade için DHL'e gitmesi gerekiyordu ve açık hava perakendecisine gönderilen paketin de Hermes'e gitmesi gerekiyordu. Yaşadığı yerde iki lojistik firmasının şubeleri birbirine uzak olduğundan işe giderken iki paketi farklı günlerde teslim etmek istedi.
14 Aralık'ta Hermes ile birlikte Amazon'a dönmesi gereken paketi almak istedi. Ancak DHL aracılığıyla açık hava perakendecisine gönderilmesi gereken diğer paketi yanlışlıkla aldı. Ertesi güne kadar hatasının farkına varmadı ve hemen onu Hermes'ten geri almaya çalıştı. Zaten şubeden çekilmişti.
Daha sonra müşteri sohbeti aracılığıyla Amazon ile iletişime geçti. Çalışana takip numarasını verdikten sonra, sistemin teslimatta olması gerektiğini söylediği ayak banyosunu geri gönderip göndermediğini sordu. Christian H. daha sonra hatasını açıklamaya çalıştı ve Amazon'a yanlış gönderilen paketin gerçek içeriği hakkında ayrıntılı bilgi vermesi istendi. Müşteri bunu bilgisi dahilinde yaptı ve biraz ileri geri gittikten sonra Amazon çalışanı şunları söyledi: “İade departmanına iade edilen ürünlerin hatalı olduğunu bildirdim. Sizden Hermes ile iletişime geçmenizi ve nakliyeyi durdurmalarını rica ediyorum.”
Christian H. ayrıca lojistik şirketinin yardım hattının ertesi gün sabah 08.00'e kadar tekrar kullanılamayacağını, bu nedenle ertesi sabah orayı denemek istediğini belirtti. Bu arada teslim edilmesi gerekiyorsa Amazon'un kutuyu kendisine tam olarak aynı şekilde geri gönderip gönderemeyeceğini bilmek istedi. “Ürün iade departmanımıza ulaştığında departman paketi inceleyecek ve sizinle iletişime geçecektir” dedi.
Çelişkiler
Ertesi sabah Christian H., Amazon'un talebi üzerine geri dönüşü ayarlamak için Hermes yardım hattıyla temasa geçti. Ancak müşteri lojistik şirketinden yalnızca nakliye müşterisinin daha fazla nakliyeyi durdurabileceğini ve geri dönüşü organize edebileceğini öğrendi. Yani bu, Christian H.'nin yanlışlıkla Hermes'te kullandığı QR kodunun Amazon'u olabilir.
Christian H. bunu öğrendikten sonra Amazon ile tekrar iletişime geçti. Hermes'i aramasının sonucunu sohbet yoluyla bir çalışana anlatabildi: “Yani Hermes, bu takip numarasının bulunduğu paketin size derhal iade edileceği konusunda Amazon tarafından yazılı olarak bilgilendirilmek istiyor mu?” diye sordu müşteri hizmetlerine. karşılığında. Yazılı olarak bundan bahsedilmedi, ancak Amazon sevkiyatı durdurabilir ve ardından paketi geri alabilirdi. Bunu yapmanın en iyi yolu telefondur, diyor Christian H.
Sürekli olarak kötü hizmet, adil olmayan garanti koşulları ve aşırı onarım fiyatları hakkında şikayette bulunan e-postalar alıyoruz. Bu şikayetlerin bir kısmı görünüşe göre haksız çünkü müşterilerin biraz abartılı fikirleri var. Daha yakından incelendiğinde pek çok şeyin, fazla doğru hesaplama yapan BT şirketlerinin günlük davranışları olduğu ortaya çıkıyor.
Ancak bazen bazı şirketlerin müşterilerine nasıl davrandığını açıklayan gerçek, tüyler ürpertici vakaların açıklamalarını da alıyoruz. “Dikkat müşteri!” bölümümüzde Bu tür raydan çıkmaları, adaletsizlikleri ve şüpheli iş uygulamalarını rapor ediyoruz. Bir müşteri olarak, bir satın alma işlemi yapmadan önce ilgili şirketten ne beklemeniz gerektiğini, hatta bazen korkmanız gerektiğini öğrenebilirsiniz. Hatta ilişkilerimiz bir veya iki tedarikçinin gelecekte daha müşteri dostu ve yardımsever davranmasına bile yol açabilir.
Böyle kötü bir deneyimi bizimle paylaşmak isterseniz, lütfen deneyiminizin kısa bir açıklamasını kronolojik sırayla şu adrese gönderin: [email protected].
Ayrıca çalışandan ayak banyosunu Amazon'a iade etmek için yeni bir nakliye kodu istedi. Bu arada çalışan, Hermes'e telefonla ulaştığını ancak artık müdahale edemeyeceklerini belirten bir mektup yazdı. Ancak alıcı olarak sizin hiçbir etkiniz yoktur. Christian B. de dün gece sohbet yoluyla kendisine yazıldığını ve müşterinin Amazon olduğunu belirtti. Sohbet daha sonra “teknik sorunlar” nedeniyle kesintiye uğradı ve kısa bir süre sonra başka bir Amazon çalışanı tarafından yeniden başlatıldı. Christian H.'ye, kayıp paketin mümkün olan en kısa sürede iade edilmesi yönündeki talebini bir kez daha açıklamasına izin verildi.
Üçüncü işleyici, ne yazık ki sevkiyatın hedef bölgeye zaten ulaştığını, dolayısıyla Amazon'a teslimatın artık engellenemeyeceğini söyledi. Sahaya bir bilet oluşturdu. Servis çalışanı, “Normalde paket tarandığı anda bir bildirimin görünmesi gerekir ve ardından iş arkadaşları ürünleri size geri gönderir” diye güvence verdi. Kişisel deneyimine göre oldukça iyi çalışıyor. Dost canlısı adam, paket kendisine geri döner dönmez kendisiyle iletişime geçeceğine söz verdi.
Dua tekerlekleri
Sonraki günlerde müşteri, Amazon'dan vaat edilen yanıtı sabırla bekledi. Ama hiçbir şey olmadı. 20 Aralık akşamı sohbet yoluyla Amazon ile tekrar iletişime geçti. Kargo takibine göre paketinizin iki gün önce depoya ulaşması gerekiyordu. Sohbete katkıda bulunan dördüncü kişi şu ana kadar ne olduğunu anlayamadı. Yalnızca ayak banyosunun gerçek iadesinin artık geldiğini ve müşterinin zaten satın alma fiyatının iadesini aldığını gördü. Neyle ilgili olduğu açıklandıktan sonra müşterinin iki veya üç gün daha beklemesi gerektiğini, ardından paketinin geri geleceğini söylediler.
Ancak bu sefer sonuçsuz kaldı ve Christian H. tekrar sorduğunda Amazon ona kargosunun bulunabilmesi için lojistik merkezine bilgi verdiklerini söyledi. Lütfen yedi ila sekiz gün daha sabırlı olun. Ancak Amazon gelmedi ve onunla sohbet veya telefon aracılığıyla iletişime geçtiğinde kendisine her zaman depoya bilgi verildiği ve sabırlı olması gerektiği söylendi.
Ocak ayı sonuna kadar hiçbir şey olmadı. 29 Ocak'ta Christian H., müşteri yardım hattına yaptığı sayısız arama sırasında kendisine bildirildiği gibi, [email protected] adresine uzun bir e-posta yazdı. Müşteri endişelerini sabırla defalarca açıkladı ve eşyalarının iadesi konusunda kendisiyle iletişime geçmesi için yalvardı. Ama bu da boşunaydı, Amazon'dan herhangi bir tepki gelmedi. Neredeyse iki hafta sonra, 12 Şubat'ta benimle e-posta yoluyla tekrar iletişime geçti. Ama bu bile israftı.
Christian H. neredeyse 400 avroluk kaybı öylece kabul etmek istemedi ve sonunda 5 Mart'ta c't yazı işleri ekibine başvurdu. Müşteri hata yapmış olsa bile Amazon'un davranışını eleştiriye değer bulduk. Sonuçta, başkasının mülküne yanlışlıkla el koyan kişinin onu iade etmesi gerekir.
Çıplak cevap
Daha sonra 13 Nisan'da Amazon'a müşterilerin bu durumlarda mülklerini geri almak için ne yapmaları gerektiğini sorduk. Ayrıca şirketin Christian H.'ye mallarını zamanında iade etmemesinden kaynaklanan zararlarını tazmin edip etmeyeceğini de öğrenmek istedik.
19 Nisan'da bir Amazon sözcüsü, müşteriyle iletişim halinde olduğunu ve “müşteri dostu bir çözüm” bulduğunu söyledi. Christian H. 14 Nisan'da o gün Amazon'dan bir telefon geldiğini bize bildirmişti. Arayan kişi ona “iyi niyet göstergesi olarak” kayıp ürünün değeri değerinde bir Amazon kuponu teklif etti. Yanlış yönlendirilen sevkiyatın kaybolması ve bir ay süren sessizliğin nasıl mümkün olabileceği sorulduğunda muhatap, zorlukların olduğu noktaların hala şirket içinde çözülmeye çalışıldığını söyledi.
Çevrimiçi devin tedaviye ciddi bir ilgisi olup olmadığından rahatlıkla şüphe duyulabilir. İnternet sitesinde olası hatalar kısaca şöyle belirtiliyor: “Amazon, ürününüzün bulunup iade edileceğini garanti edemez. Amazon'a yanlış gönderilen ürünler için para iadesi yapılmayacaktır.” Orada bir şey sipariş etmeden önce bunu bilmelisiniz.
Her 14 günde bir Almanya'nın en büyük BT editör ekibi size BT güvenliği ve veri koruması, donanım, yazılım ve uygulama geliştirmeleri, akıllı ev ve çok daha fazlası hakkında güncel ipuçları, kritik raporlar, kapsamlı testler ve derinlemesine raporlar sunar. Bağımsız gazetecilik her şeyin başı ve sonudur.
(tig)
Duyuru
Kasım ayının sonunda Christian H. çevrimiçi mağazalardan birkaç ürün sipariş etti. Bir outdoor perakendecisinden toplam değeri 365 avro olan üç adet kışlık kıyafet sipariş etti. Amazon'da 80 avronun biraz altında bir fiyata elektrikli ayak banyosu sipariş etti. Ancak her iki kargo da ulaştığında Christian H. onları iade etmek istedi. Aralık ayının başında her iki perakendeciyle olan satın alma sözleşmelerini iptal etti ve her ikisinden de akıllı telefonu için bir QR kodu aldı; bu kodla ilgili paket servis sağlayıcısının mağazasında nakliye etiketini yazdırıp paketin üzerine yapıştırabiliyor. . Amazon'a iade için DHL'e gitmesi gerekiyordu ve açık hava perakendecisine gönderilen paketin de Hermes'e gitmesi gerekiyordu. Yaşadığı yerde iki lojistik firmasının şubeleri birbirine uzak olduğundan işe giderken iki paketi farklı günlerde teslim etmek istedi.
14 Aralık'ta Hermes ile birlikte Amazon'a dönmesi gereken paketi almak istedi. Ancak DHL aracılığıyla açık hava perakendecisine gönderilmesi gereken diğer paketi yanlışlıkla aldı. Ertesi güne kadar hatasının farkına varmadı ve hemen onu Hermes'ten geri almaya çalıştı. Zaten şubeden çekilmişti.
Daha sonra müşteri sohbeti aracılığıyla Amazon ile iletişime geçti. Çalışana takip numarasını verdikten sonra, sistemin teslimatta olması gerektiğini söylediği ayak banyosunu geri gönderip göndermediğini sordu. Christian H. daha sonra hatasını açıklamaya çalıştı ve Amazon'a yanlış gönderilen paketin gerçek içeriği hakkında ayrıntılı bilgi vermesi istendi. Müşteri bunu bilgisi dahilinde yaptı ve biraz ileri geri gittikten sonra Amazon çalışanı şunları söyledi: “İade departmanına iade edilen ürünlerin hatalı olduğunu bildirdim. Sizden Hermes ile iletişime geçmenizi ve nakliyeyi durdurmalarını rica ediyorum.”
Christian H. ayrıca lojistik şirketinin yardım hattının ertesi gün sabah 08.00'e kadar tekrar kullanılamayacağını, bu nedenle ertesi sabah orayı denemek istediğini belirtti. Bu arada teslim edilmesi gerekiyorsa Amazon'un kutuyu kendisine tam olarak aynı şekilde geri gönderip gönderemeyeceğini bilmek istedi. “Ürün iade departmanımıza ulaştığında departman paketi inceleyecek ve sizinle iletişime geçecektir” dedi.
Çelişkiler
Ertesi sabah Christian H., Amazon'un talebi üzerine geri dönüşü ayarlamak için Hermes yardım hattıyla temasa geçti. Ancak müşteri lojistik şirketinden yalnızca nakliye müşterisinin daha fazla nakliyeyi durdurabileceğini ve geri dönüşü organize edebileceğini öğrendi. Yani bu, Christian H.'nin yanlışlıkla Hermes'te kullandığı QR kodunun Amazon'u olabilir.
Christian H. bunu öğrendikten sonra Amazon ile tekrar iletişime geçti. Hermes'i aramasının sonucunu sohbet yoluyla bir çalışana anlatabildi: “Yani Hermes, bu takip numarasının bulunduğu paketin size derhal iade edileceği konusunda Amazon tarafından yazılı olarak bilgilendirilmek istiyor mu?” diye sordu müşteri hizmetlerine. karşılığında. Yazılı olarak bundan bahsedilmedi, ancak Amazon sevkiyatı durdurabilir ve ardından paketi geri alabilirdi. Bunu yapmanın en iyi yolu telefondur, diyor Christian H.
Sürekli olarak kötü hizmet, adil olmayan garanti koşulları ve aşırı onarım fiyatları hakkında şikayette bulunan e-postalar alıyoruz. Bu şikayetlerin bir kısmı görünüşe göre haksız çünkü müşterilerin biraz abartılı fikirleri var. Daha yakından incelendiğinde pek çok şeyin, fazla doğru hesaplama yapan BT şirketlerinin günlük davranışları olduğu ortaya çıkıyor.
Ancak bazen bazı şirketlerin müşterilerine nasıl davrandığını açıklayan gerçek, tüyler ürpertici vakaların açıklamalarını da alıyoruz. “Dikkat müşteri!” bölümümüzde Bu tür raydan çıkmaları, adaletsizlikleri ve şüpheli iş uygulamalarını rapor ediyoruz. Bir müşteri olarak, bir satın alma işlemi yapmadan önce ilgili şirketten ne beklemeniz gerektiğini, hatta bazen korkmanız gerektiğini öğrenebilirsiniz. Hatta ilişkilerimiz bir veya iki tedarikçinin gelecekte daha müşteri dostu ve yardımsever davranmasına bile yol açabilir.
Böyle kötü bir deneyimi bizimle paylaşmak isterseniz, lütfen deneyiminizin kısa bir açıklamasını kronolojik sırayla şu adrese gönderin: [email protected].
Ayrıca çalışandan ayak banyosunu Amazon'a iade etmek için yeni bir nakliye kodu istedi. Bu arada çalışan, Hermes'e telefonla ulaştığını ancak artık müdahale edemeyeceklerini belirten bir mektup yazdı. Ancak alıcı olarak sizin hiçbir etkiniz yoktur. Christian B. de dün gece sohbet yoluyla kendisine yazıldığını ve müşterinin Amazon olduğunu belirtti. Sohbet daha sonra “teknik sorunlar” nedeniyle kesintiye uğradı ve kısa bir süre sonra başka bir Amazon çalışanı tarafından yeniden başlatıldı. Christian H.'ye, kayıp paketin mümkün olan en kısa sürede iade edilmesi yönündeki talebini bir kez daha açıklamasına izin verildi.
Üçüncü işleyici, ne yazık ki sevkiyatın hedef bölgeye zaten ulaştığını, dolayısıyla Amazon'a teslimatın artık engellenemeyeceğini söyledi. Sahaya bir bilet oluşturdu. Servis çalışanı, “Normalde paket tarandığı anda bir bildirimin görünmesi gerekir ve ardından iş arkadaşları ürünleri size geri gönderir” diye güvence verdi. Kişisel deneyimine göre oldukça iyi çalışıyor. Dost canlısı adam, paket kendisine geri döner dönmez kendisiyle iletişime geçeceğine söz verdi.
Dua tekerlekleri
Sonraki günlerde müşteri, Amazon'dan vaat edilen yanıtı sabırla bekledi. Ama hiçbir şey olmadı. 20 Aralık akşamı sohbet yoluyla Amazon ile tekrar iletişime geçti. Kargo takibine göre paketinizin iki gün önce depoya ulaşması gerekiyordu. Sohbete katkıda bulunan dördüncü kişi şu ana kadar ne olduğunu anlayamadı. Yalnızca ayak banyosunun gerçek iadesinin artık geldiğini ve müşterinin zaten satın alma fiyatının iadesini aldığını gördü. Neyle ilgili olduğu açıklandıktan sonra müşterinin iki veya üç gün daha beklemesi gerektiğini, ardından paketinin geri geleceğini söylediler.
Ancak bu sefer sonuçsuz kaldı ve Christian H. tekrar sorduğunda Amazon ona kargosunun bulunabilmesi için lojistik merkezine bilgi verdiklerini söyledi. Lütfen yedi ila sekiz gün daha sabırlı olun. Ancak Amazon gelmedi ve onunla sohbet veya telefon aracılığıyla iletişime geçtiğinde kendisine her zaman depoya bilgi verildiği ve sabırlı olması gerektiği söylendi.
Ocak ayı sonuna kadar hiçbir şey olmadı. 29 Ocak'ta Christian H., müşteri yardım hattına yaptığı sayısız arama sırasında kendisine bildirildiği gibi, [email protected] adresine uzun bir e-posta yazdı. Müşteri endişelerini sabırla defalarca açıkladı ve eşyalarının iadesi konusunda kendisiyle iletişime geçmesi için yalvardı. Ama bu da boşunaydı, Amazon'dan herhangi bir tepki gelmedi. Neredeyse iki hafta sonra, 12 Şubat'ta benimle e-posta yoluyla tekrar iletişime geçti. Ama bu bile israftı.
Christian H. neredeyse 400 avroluk kaybı öylece kabul etmek istemedi ve sonunda 5 Mart'ta c't yazı işleri ekibine başvurdu. Müşteri hata yapmış olsa bile Amazon'un davranışını eleştiriye değer bulduk. Sonuçta, başkasının mülküne yanlışlıkla el koyan kişinin onu iade etmesi gerekir.
Çıplak cevap
Daha sonra 13 Nisan'da Amazon'a müşterilerin bu durumlarda mülklerini geri almak için ne yapmaları gerektiğini sorduk. Ayrıca şirketin Christian H.'ye mallarını zamanında iade etmemesinden kaynaklanan zararlarını tazmin edip etmeyeceğini de öğrenmek istedik.
19 Nisan'da bir Amazon sözcüsü, müşteriyle iletişim halinde olduğunu ve “müşteri dostu bir çözüm” bulduğunu söyledi. Christian H. 14 Nisan'da o gün Amazon'dan bir telefon geldiğini bize bildirmişti. Arayan kişi ona “iyi niyet göstergesi olarak” kayıp ürünün değeri değerinde bir Amazon kuponu teklif etti. Yanlış yönlendirilen sevkiyatın kaybolması ve bir ay süren sessizliğin nasıl mümkün olabileceği sorulduğunda muhatap, zorlukların olduğu noktaların hala şirket içinde çözülmeye çalışıldığını söyledi.
Çevrimiçi devin tedaviye ciddi bir ilgisi olup olmadığından rahatlıkla şüphe duyulabilir. İnternet sitesinde olası hatalar kısaca şöyle belirtiliyor: “Amazon, ürününüzün bulunup iade edileceğini garanti edemez. Amazon'a yanlış gönderilen ürünler için para iadesi yapılmayacaktır.” Orada bir şey sipariş etmeden önce bunu bilmelisiniz.
Her 14 günde bir Almanya'nın en büyük BT editör ekibi size BT güvenliği ve veri koruması, donanım, yazılım ve uygulama geliştirmeleri, akıllı ev ve çok daha fazlası hakkında güncel ipuçları, kritik raporlar, kapsamlı testler ve derinlemesine raporlar sunar. Bağımsız gazetecilik her şeyin başı ve sonudur.
(tig)